ツイッターを活用した事例を語る上で外せないのが、
米国大手ケーブルテレビ会社、コムキャストです。
かつてコムキャストは顧客サービスが最悪とまで言われていた企業でした。
対応の悪い顧客サポートは避難の的となり、顧客満足度も低迷を続けていました。
しかし同社は、ツイッター・チームの責任者であるフランク・イライアソン氏の活躍により、
短期間の間に顧客満足度を向上させることに成功したのです。
フランク・イライアソン氏が行なったのは、
ツイッター上でコムキャスト製品の問題、不具合をつぶやいているユーザーを見つけ出し、
その解決方法を丁寧に説明する、ということでした。
彼に問題を解決してもらった顧客は1年間で2000人に上り、
偶然にもそのうちの一人がTechCrunchの編集長マイケル・アーリントン氏だったことも有名な話です。
※TechCrunch アメリカで開設されたブログサイト。主にWebの話題を取り上げる。
フランク・イライアソン氏が行なったような、自ら顧客を見つけ出し話しかける手法は
「アクティブ・サポート」と呼ばれ、主に航空業界などで普及し始めています。
問合せを受けてから対応するのではなく、
疑問や不安・不満を抱えているユーザーをソーシャルメディア上で発見し、
企業が積極的に問題解決を図るところが
従来の顧客サポートとは異なる点です。
日本ではライブドアブログなどがこのアクティブサポートを取り入れています。
ソーシャルメディアが普及した現代では、顧客の声を放置することで思わぬアクシデントが発生することもあります。
製品の不具合や対応の悪さといった情報は次々とWeb上で広まり、
最悪の場合、『炎上』に繋がることもあるでしょう。
そうなる前に問題を解決する「アクティブサポート」は、
これから先、企業に必須なものになっていくかもしれませんね。
佐藤昇（WebからPR会社の在り方を考える・マーケティングストラテジスト）
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