今回は実際にツイッターを活用している企業を例に挙げ、その運用法をご紹介いたします。
今日のコラムでご紹介するのは・・・
コスメ、化粧品会社のドクターシーラボです。
同社は、自社公式のツイッターアカウント一覧をウェブページ上で公開しています。これはソーシャルメディアを積極的に利用している、という対外的なアピールをすると同時に「自称・ドクターシーラボ関係者」が出てくることも防ぐ効果があると言えます。
そして注目すべき点は、アカウント一覧のページでそれぞれのアカウントの役割を明確にしていることです。
ソーシャルメディアを活用するにはコミュニケーションが必要、ということは何度も述べてきていますが、コミュニケーションをするのにも限界があります。
商品の感想を述べてくれたユーザーにお礼の言葉をかけたり、クレームのツイートに対応したり、ツイッター上の企画を運営したり・・・。
なんでも手軽につぶやけるツイッターだからこそ出来ることが多すぎて、欲張りすぎると手が回らなくなってしまいます。
どういったつぶやきをするのか。どこまでユーザーの声を拾うのか。
あらかじめ、ツイッターの運用目的と立ち位置をはっきりとさせておく必要があるでしょう。
ドクターシーラボでは大きく分けてブランド別アカウントと部門別アカウントの二種類にアカウントを区別しています。
ブランド別アカウントに分類されるアカウントは、各商品ごとの情報や美容に関する知識を発信したり、商品に関する質問や要望を受け付けています。
さらにお客様の商品への感想にも積極的にリツイートし、コミュニケーションを重視した運用を行なっていることが窺えます。
それに対して部門別アカウントに分類されるのは、取締役代表のアカウントや、各店舗のアカウント、商品開発チームのアカウントなどです。
つぶやきの内容は、代表の意見を発信するものだったり、店舗の様子をお伝えするものだったり、開発秘話の紹介だったり、といった具合になっています。
これらはお客様との交流を目的としているのではなく、外からでは知ることが出来ない社内の声をお客様にお届けすることで自社のことを良く知ってもらうことを目的としています。
ドクターシーラボの例は企業で複数のツイッターを運用するうえでの良いお手本であると言えるでしょう。
ちなみに、ドクターシーラボでは、公式アカウント以外に社員個人がアカウントを取る際にもドクターシーラボの社員であることを公表することを規則化しているのだとか。
常に自分の発言に責任意識を持つことで、「失言」を防ごうとしているのだと思われます。このことからも社全体のソーシャルメディアに対する意識の高さがうかがえますね。
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